Una encuesta a más de 23.000 usuarios de banca realizada por la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) indica que la transparencia es uno de los aspectos más valorados: que la entidad tenga productos fáciles de entender y con una estructura clara de comisiones es determinante; lo mismo que el importe de dichos gastos y comisiones. La atención al cliente y la operativa online son otros criterios importantes.
Entre las 41 entidades bancarias valoradas en la encuesta destacan los buenos resultados generales de Caja Rural de Asturias, seguida del neobanco alemán N26 y Caixa Guissona. Sorprendentemente cinco de los diez mejores bancos según sus clientes son entidades online: junto con N26, ING, Revolut, Openbank y MyInvestor.
Entre las entidades bancarias peor valoradas destacan Unicaja, Caixabank y Caja Rural del Sur, sobre todo por sus mediocres resultados en comisiones y gastos. Las grandes entidades tampoco convencen a los usuarios: además de Caixabank, BBVA, Santander y Sabadell están muy por debajo de la media.
Las dificultades para contactar con el banco ha sido el principal problema apuntado en la encuesta (23% de los usuarios), seguido de la mala aplicación de gastos o comisiones (12%), la insistencia en vender productos que no se quieren (10%) y las dificultades para operar en la web o en la app del banco (9%). Aunque hay un problema que llama la atención por los riesgos que comporta, como son los fraudes on line: hasta un 4% de los encuestados relatan haber sido víctimas de uno de estos fraudes, vía phishing, pharming o spyware.
Los encuestados también expresan los principales motivos para elegir un banco. Y ya no pesa tanto la cercanía de la sucursal, algo comprensible si se tiene en cuenta el crecimiento de la banca online y que han cerrado muchas oficinas. Ahora el aspecto más importante es la gestión de los ingresos, aunque también condiciona mucho el hecho de tener contratado algún producto con la entidad, como, por ejemplo, la hipoteca.
En definitiva, la encuesta pone de manifiesto que los clientes valoran positivamente que la entidad disponga de un servicio de banca electrónica, ya sea online o a través de una app, para poder realizar sus operaciones sin tener que desplazarse a la oficina. Pero también la transparencia en la estructura de costes, así como a la claridad y mantenimiento de las condiciones ofertadas en su día. Y poder ser atendido por algún empleado de la entidad en caso de tener alguna duda o queja para que se las resuelvan de forma clara y sencilla sigue siendo otro servicio vital.
