El sistema de sugerencias y reclamaciones (SyR) del Ayuntamiento de Madrid recibió durante el primer semestre de 2024 un total de 30.626 entradas, un 12 % menos que en el mismo periodo del año anterior (34.735), según los datos presentados en la comisión específica sobre esta materia. En el caso de las SyR tributarias el descenso es aún más acusado, pues han pasado de 4.187 en el primer semestre de 2023 a 2.858, un 32 % menos.
Además, destaca que las bajadas más significativas se dan en las materias que más reclamaciones han acumulado en los últimos años como Atención a la Ciudadanía, con un descenso del 28 %; Vías y Espacios públicos, con una reducción del 23 %, o Medio Ambiente y Movilidad, con disminuciones del 6 % y el 5 %, respectivamente. “Unos resultados que no son casuales, sino que responden a la mejora continua de los servicios municipales clave como la limpieza, la atención al ciudadano o la gestión de la movilidad”, ha señalado la vicealcaldesa de Madrid, Inma Sanz.
Asimismo, Sanz ha resaltado el incremento de las felicitaciones recibidas, que ya suponen un 5 % del total de notificaciones, convirtiéndose en el dato más alto de los últimos diez años. “Debemos estar muy orgullosos del sistema de sugerencias y reclamaciones con el que cuenta Madrid, que es el canal por el que nos llega la voz de los vecinos y la vía por la que participan en mejorar los servicios de la ciudad. Se trata de una gran herramienta de participación democrática”, ha señalado.
También ha indicado la vicealcaldesa que el sistema de sugerencias y reclamaciones se ha convertido en el primer servicio municipal que implanta la inteligencia artificial al servicio de la gestión y de la ciudadanía. El algoritmo creado ha permitido alcanzar un porcentaje de acierto en la asignación de las SyR al órgano correspondiente cercano al 80 %.
Materias que más interés reciben
De las 30.626 sugerencias y reclamaciones recibidas de enero a junio de 2024, 27.768 corresponden a materias generales. De ellas, el 28,96 % se refieren a Medio Ambiente; el 20,18 % a Movilidad, y el 15 % a Deporte. Por temas concretos, los principales asuntos que determinaron el mayor número de solicitudes en este primer semestre tuvieron que ver con las instalaciones deportivas municipales y con los jardines de distrito y arbolado.
En el caso de las instalaciones deportivas, la mayor parte de las quejas están relacionadas con el mantenimiento y las incidencias que se producen por el uso intensivo de las pistas que provocan cierres puntuales. En cuanto a los jardines y arbolados, los escritos hacen referencia a la limpieza, el riego, las podas y talas de estos espacios verdes. No obstante, estas SyR han descendido un 37,87 % respecto a 2023.
En cuanto a las SyR tributarias, se registraron 2.858, de las que casi la mitad (44,33 %) eran relativas al Impuesto sobre Bienes Inmuebles (IBI), seguidas por las de atención al contribuyente (14,86 %) y el Impuesto sobre Vehículos de Tracción Mecánica (9,94 %).
Tiempos de tramitación
El 86,13 % de las sugerencias y reclamaciones generales recibidas de enero a junio ya han sido resueltas y el tiempo medio de contestación ha sido de 28 días naturales, lo que supone que se ha respondido más de un mes antes del plazo establecido en la ordenanza que regula el sistema. De hecho, casi la mitad (48,96 %) se contestaron en un plazo de 20 días naturales o menos.
De las SyR tributarias, el 84,78 % ya han sido contestadas y el tiempo medio de tramitación ha sido de 18 días naturales -un descenso de seis días respecto al primer semestre de 2023-, lo que indica una mejora del proceso de gestión y contestación.
