Esta mañana, se ha presentado la Memoria Anual de Sugerencias y Reclamaciones al Ayuntamiento de Madrid elaborada por el Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana dirigida por Silvia Saavedra. El Sistema SyR es un instrumento que se emplea para detectar los aspectos en los que se puede actuar para mejorar la prestación de los servicios municipales y para detectar las causas que impiden su normal funcionamiento. También es el medio adecuado para planificar propuestas de actuación con el objetivo de alcanzar los mejores niveles de eficacia, transparencia y calidad en los servicios municipales.
La memoria, presentada durante la Comisión del Pleno de Sugerencias y Reclamaciones, analiza los datos del sistema en el año de la pandemia de la COVID-19 y esta circunstancia se deja sentir en los resultados obtenidos, provocando el desplome del número de sugerencias y reclamaciones.
El primer dato reseñable que se desprende del informe es el descenso del 32% en la entrada total de SyR, alcanzando un número de 83.613, lo que se traduce en un hito inédito desde que existen registros en el sistema de sugerencias y reclamaciones en el Consistorio.
Otro dato nunca antes alcanzado, gracias a la implementación de tecnologías informáticas impulsadas por el Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana, es que de la totalidad de sugerencias y reclamaciones recibidas, solo un total de 1.086 han quedado archivadas (630) o contestadas fuera de plazo (456) y ninguna solicitud relacionada con temas tributarios ha quedado sin atender.
Asimismo, el tiempo medio de respuesta se ha reducido considerablemente, de hecho, el 50 % de las sugerencias y reclamaciones se responden en un periodo inferior a 20 días, lo que supone una mejora respecto a los registros de 2018, año en el que se hacía en un 32 % de los casos, mientras que el porcentaje de respuesta se eleva al 80 % en 20 días o menos en el caso concreto de las sugerencias y reclamaciones tributarias.
Sobre el modo en el que los madrileños han expresado sus sugerencias y reclamaciones; un 71,7 % lo han hecho vía telemática, un 23,6 %, vía telefónica y un 4,5 % lo han realizado de forma presencial.
Materias y submaterias con mayor número de SyR
A lo largo del año 2020, el mayor número de solicitudes recibidas correspondieron a las materias: Medio Ambiente y Movilidad, transportes y multas, con porcentajes del 35 % y el 21 %, respectivamente, concentrando ambas el 56 % de todas las SyR tramitadas, si bien han experimentado una importantísima disminución en relación con años anteriores. De hecho, Medio Ambiente rebaja en un 17 % sus SyR en comparación con 2019 y Movilidad, transportes y multas las disminuye en un 72 % respecto al ejercicio anterior.
Le siguen, con número superior a las 1.000 solicitudes, Atención ciudadana, Deportes, Vías y espacios públicos, Servicios sociales, Seguridad y emergencias, Cultura, Urbanismo y Salud. En todos estos casos, los valores porcentuales que presentan se sitúan entre el 7 % (la primera indicada) y el 2 % (la última).
Materias cuyas SyR descienden
El resto de materias han experimentado de forma generalizada descensos en la recepción de SyR en comparación con el año 2019, destacando además de Movilidad, transportes y multas, ya que en 2019 experimentó un incremento inusual por la entrada masiva de solicitudes sobre Madrid Central, Salud, con el 57 %; Cultura, con un descenso del 50 %; Vías y espacios públicos, con el 43 %; Deportes, con el 37% y Atención ciudadana, Administración de la ciudad y hacienda y Medio ambiente, con valores de descenso entre el 21 % y el 17 %.
Cualquier ciudadano que desee hacer llegar una sugerencia, reclamación o felicitación al Consistorio puede hacerlo telemáticamente a través del teléfono 010 Línea Madrid, mediante correo electrónico a las direcciones:
sugyreclamaciones@madrid.es; syrtributaria@madrid.es; sgcalidad@madrid.es y dgtransparenccia@madrid.es o de forma presencial en las oficinas de registro situadas en las oficinas de atención a la ciudadanía (OAC); en las oficinas de atención integral al contribuyente (OAIC) y en dependencias municipales de las áreas de Gobierno.
