La Policía Nacional recibió durante el pasado año cerca de un millón y medio de llamadas a través de la Sala CIMACC 091 de Madrid. El Centro Inteligente de Mando, Comunicación y Control 091 es el primer contacto de los ciudadanos con la Policía Nacional en caso de sufrir una emergencia, desde donde se da una respuesta inferior a cinco minutos desde que se recibe una llamada hasta que los agentes llega al lugar donde los necesitan.
A pesar de que durante algunos meses se han duplicado las llamadas al CIMACC con respecto al año anterior, los tiempos de respuesta desde que se marca el 091 hasta que un agente de policía atiende la llamada, siguen siendo inferiores a los 9 segundos. El número de llamadas atendidas se incrementó de manera especial durante los meses de marzo, abril y mayo, llegándose a recibir casi 3 llamadas por minuto, la gran mayoría de carácter informativo.
Una patrulla en el lugar en menos de cinco minutos
La labor principal de los CIMACC 091, con capacidad de respuesta durante las 24 horas del día, 365 días al año, es canalizar y atender vía telefónica las situaciones de emergencia y demandas de información de todos los ciudadanos.
Desde el CIMACC 091 de Madrid atienden las llamadas de emergencia de todos los ciudadanos de la Comunidad de Madrid y tanto la templanza y organización de los agentes como los medios técnicos con los que disponen, permiten que desde que se recibe una llamada hasta que la Policía Nacional se persona en el lugar donde se produce la emergencia, transcurran menos de cinco minutos.
Ese tiempo de respuesta permite resolver situaciones de urgencia y en algunos casos vitales, gracias a la coordinación que se lleva a cabo desde la Sala 091 entre el ciudadano que requiere una atención inmediata y las patrullas de seguridad ciudadana que se encuentran repartidas por toda la Capital y en aquellos municipios madrileños donde la Policía Nacional tiene su ámbito de actuación.
Otras funciones que llevan a cabo desde el CIMACC es atender las peticiones de información que las distintas unidades requieren como consultas de órdenes de búsqueda en vigor, órdenes de alejamiento sobre víctimas de violencia de género, así como coordinar las actuaciones de las unidades policiales en eventos multitudinarios.
Dos núcleos de trabajo coordinados
Para ello cuenta con dos núcleos de trabajo – telefonía y radio – que desarrollan su labor coordinada por un Jefe de Sala, apoyado por tres supervisores, que cuenta con avanzados recursos tecnológicos que permiten desde conocer la
ubicación de las patrullas en tiempo real, hasta atender llamadas de emergencia de personas con discapacidad auditiva.
Uno de los núcleos es el área de telefonía, cuyos agentes son el primer punto de contacto de los ciudadanos con la Policía Nacional cuando requieren una asistencia urgente o petición informativa. El avanzado sistema tecnológico
permite que ninguna llamada se quede sin atender, un automatismo permite ir derivando las llamadas telefónicas a los agentes que ya han atendido una consulta o emergencia y ante una posible sobrecarga de llamadas, avisa al Jefe
de la Sala para que pueda aumentar el número de operadores que atienden las demandas ciudadanas.
De esta manera, aún con un incremento de llamadas de un 50% con respecto al año anterior, se han mantenido unos tiempos de respuesta de menos de diez segundos en la atención telefónica.
Otro área de trabajo en el CIMACC 091 es la zona de radio, donde gracias al sistema de posicionamiento geográfico con el que cuentan los vehículos policiales, mandan al vehículo más cercano al lugar donde se está produciendo la
emergencia para que los agentes atiendan y resuelvan el incidente.
La presencia continua de los agentes en los vehículos radiopatrullas, repartidos por la ciudad de manera estratégica, permite que desde que se les comunica una emergencia hasta que llegan al lugar para atender al ciudadano, no transcurran más de cinco minutos.
Récord de llamadas atendidas durante el mes de marzo
El mes en el que se registró mayor actividad en el CIMACC 091 fue el pasado mes de marzo, en el que se atendieron casi 150.000 llamadas, de las cuales algo más de un 80% por ciento fueron peticiones de información por parte de los ciudadanos ante la situación generada por la pandemia.
Al duplicarse las llamadas con respecto al mismo mes del año anterior, se tuvo que incrementar el número de agentes en el área de telefonía con agentes de otras brigadas policiales – Policía Judicial, Extranjería – para poder seguir atendiendo todos los requerimientos.
Durante los meses de abril y mayo también se recibieron más de 230.000 llamadas siendo un 70% de carácter informativo. Con este incremento del 50% de llamadas en la Sala CIMACC 091 de Madrid, se han seguido manteniendo unos tiempos de respuesta en la atención telefónica similares al año pasado, concretamente una media de 8,9 segundos desde que el ciudadano marca el 091 hasta que es atendido por un agente.
