La Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo (EMVS) ha recibido de la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) el certificado UNE93200 que acredita que cumple los estándares de calidad recogidos en su Carta de Servicios.

Según los resultados que ha presentado el consejero delegado de la empresa pública, Diego Lozano, los técnicos de la EMVS valoran y responden en menos de un mes el 87 % de las peticiones que reciben para inscribirse en el registro de solicitantes de vivienda y tramitan el 85 % de las incidencias que se producen en las viviendas (la EMVS tiene un patrimonio de 6.300 inmuebles) en un plazo que nunca supera los 10 días naturales desde su presentación.

Estos estándares de calidad han convertido a la EMVS en una de las primeras empresas públicas del Ayuntamiento de Madrid que ha conseguido que su Carta de Servicios sea certificada por AENOR, cuyos técnicos realizaron el año pasado un exhaustivo examen de los indicadores de calidad de los servicios que presta la EMVS: adjudicación de viviendas protegidas; mediación entre particulares en el programa de alquiler; gestión y tramitación de varios programas de rehabilitación; trabajos de conservación y mantenimiento de todo su patrimonio inmobiliario; atención a la ciudadanía al responder todo tipo de consultas, quejas y reclamaciones; alquiler de locales comerciales y garajes; y el más importante, construcción de nuevas promociones.

“Para mí es un orgullo formar parte del equipo de la EMVS, con unos trabajadores comprometidos con la importante función social de la empresa. Un compromiso que se ha visto recompensando con el reconocimiento que nos ha hecho AENOR y un compromiso que se ha seguido manteniendo durante el estado de alarma y el confinamiento, en el que la plantilla de la EMVS ha hecho un esfuerzo extraordinario. No es de extrañar que en las encuestas de satisfacción, los madrileños nos puntúen tan positivamente”, señala Álvaro González, concejal delegado de Vivienda y presidente de la empresa pública.

Los datos de 2019 revelan la magnitud del trabajo de la EMVS. Solo el año pasado atendió y tramitó 28.500 peticiones de inscripción en el registro permanente de solicitantes de vivienda, gestionó la conservación y el mantenimiento de 6.300 viviendas en propiedad, intermedió en otros 7.200 inmuebles en el programa de alquiler entre particulares y respondió unas 125.000 consultas que llegaron por distintas vías: 61.000 atenciones presenciales, 11.700 solicitudes de información a través de la web y 20.000 llamadas telefónicas.

Mejora de los tiempos de respuesta

Durante 2019, AENOR pudo constatar la mejora de muchos de los estándares de calidad de la EMVS. Entre algunos ejemplos están el tiempo de respuesta de los técnicos municipales, que tramitan y responden el 87 % de las peticiones de inscripción en el registro de solicitantes en menos de 30 días naturales y no superan nunca los 60 días. Además, cada vez que hay un sorteo, la notificación de la adjudicación de viviendas no supera el plazo de 30 días naturales en el 95 % de los casos.

También hay tiempos de respuesta muy cortos en las incidencias que se producen en la conservación de los pisos propiedad de la EMVS. Se tramitan el 85 % de los casos en un plazo igual o menor a 10 días naturales desde su presentación y, en ningún caso, en un plazo superior a 20 días.

Otro de los objetivos de la EMVS en su Carta de Servicios es que su personal tenga una preparación técnica adecuada, preste la atención al público con un trato amable y utilice un lenguaje claro y comprensible. En este sentido, al menos el 85 % de los encuestados han valorado esa preparación con una puntuación igual o superior a 8 en una escala de 0 a 10.

La última encuesta de satisfacción ha revelado los siguientes resultados: una nota de 9,4 en preparación de la plantilla de la EMVS y un 9,5 en el trato que da a los usuarios. La media ha sido de 9,4.