«Las personas mayores merecen un trato prioritario desde sus Administraciones, no son incompetentes y su atención desde el Ayuntamiento debe ser un servicio público esencial». Por esto, el grupo municipal de Más Madrid ha recogido en una proposición que este martes defenderá en el Pleno de Cibeles las medidas necesarias para luchar desde el Ayuntamiento contra la brecha digital que sufren las personas mayores: por un lado, desde el ámbito financiero y, por otro, desde la atención presencial y telefónica por parte de la Administración municipal.
Así, Más Madrid propone que los bancos que no tengan un servicio presencial exclusivo para mayores «paguen cinco veces más por sus cajeros y que también queden excluidos de la contratación municipal». Desde el punto de vista de atención municipal, Más Madrid reclama al Gobierno municipal la creación de una línea 065 de atención integral y exclusiva a las personas mayores.
Texto completo de la proposición
Esta propuesta parte de la comprensión de que la efectividad de un Gobierno depende en gran medida de la calidad de los servicios públicos que presta. En ese sentido, quizás el primero de todos ellos sean aquellos trámites administrativos mediante los cuales la ciudadanía se comunica con las Administraciones. Su accesibilidad universal y la calidad de su servicio debe estar garantizada y el esfuerzo en su mejora debe ser permanente.
Sin embargo, aunque no sea consecuencia únicamente de la pandemia de la Covid19, ésta ha incrementado el empeoramiento de una situación que ya se venía padeciendo. La aceleración de la creciente transformación de la atención presencial por una atención telemática, en muchos casos, además, altamente deficitaria en accesibilidad y calidad, está dejando enormes segmentos de la población fuera del alcance de estos servicios. El colectivo de personas mayores no es el único perjudicado, pero quizás sí sea el más extenso y específico, en esta forma de exclusión social.
Este fenómeno, cuyo denominador común es la prestación de servicios que deben ser considerados como esenciales, alcanza a todas las Administraciones Públicas incluso al sector privado. Desde las del Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), la Tesorería General de la Seguridad Social (TGSS), o al Registro Civil, a la Agencia Tributaria Municipal o a Línea Madrid en el Sector Público, hasta las sucursales bancarias, en el Sector Privado.
Tal como expresan los diversos colectivos sociales movilizados en torno a este problema, hay que ser consciente de que en la sociedad española existe una brecha digital y no todas las personas tienen al alcance los medios tecnológicos necesarios ni los conocimientos adecuados para interactuar con los servicios telemáticos.
Estas personas no pueden gestionar sus derechos de una manera accesible, con lo cual se pueden quedar fuera del sistema; o bien verse obligados a realizar gestiones ante la Administración Pública o incluso la banca, por medio de terceros, estableciéndose un coste encubierto en un servicio que debe ser gratuito. Esta patología de servicios afecta especialmente, aunque no de forma exclusiva, a las personas mayores.
De acuerdo con el Barómetro UDP 2020 la brecha digital es importante: el 40,5% de las personas mayores de 65 años en España aseguran que nunca han accedido a Internet. Así, las gestiones cotidianas que sólo se pueden hacer a través de internet o en una máquina son un obstáculo para el 27,1%, más de una cuarta parte, que manifestaron que no pudieron lograrlo. Este porcentaje sube hasta llegar casi al 58,9% entre quienes tienen una capacidad de gasto insuficiente.
En cuanto a servicios de banca, según este mismo informe destaca que el 77% de las personas mayores en España no son usuarias de la banca en línea, lo que los pone en peligro de exclusión y vulnerabilidad. Por ello, en España, el 83% de las personas mayores tienen la atención personalizada como canal preferido a la hora de realizar gestiones bancarias, mientras que internet y la atención telefónica se sitúan como los menos deseados.
A pesar de estos datos abrumadores, en la Administración Pública no sólo se observa una disminución de la atención presencial a través de la cita previa obligatoria (que está provocando oficinas vacías, retrasos importantes en las citas y, en definitiva, ciudadanos desatendidos) y un franco deterioro en los tiempos de respuesta de los servicios telefónicos, como Línea Madrid, quizás debido a un aumento de cargas de trabajo que no ha sido correspondido con una mayor dotación de efectivos. Si no se modifica este método para recibir una atención presencial, enormes capas de la población seguirán teniendo dificultades para que se les atienda.
Igualmente, en los Servicios Bancarios el problema de la atención presencial en las sucursales bancarias se ha ido profundizando en los últimos años. Esta transición ha dejado, en la práctica, sin servicio bancario a miles de personas, especialmente a la población más envejecida, que se encuentran en riesgo de exclusión financiera.
Por todo ello, el Grupo Municipal Más Madrid dentro del ámbito del municipio de Madrid realiza la siguiente propuesta al Pleno del Ayuntamiento de Madrid.
PROPOSICIÓN:
En relación al acceso de las personas mayores a la Administración Pública:
1. El Ayuntamiento de Madrid considerará la tramitación presencial o vía telefónica de todas las gestiones a las personas mayores como un servicio público esencial.
2. Creación de la “Línea 065” especializada en personas mayores. El Ayuntamiento de Madrid constituirá un equipo de atención telefónica y presencial exclusivamente para personas mayores, a través de la cual podrán realizarse todos los trámites y gestiones administrativas del ayuntamiento de Madrid.
3. La “Línea 065” facilitará la entrega de documentación necesaria para complementar estas gestiones en las Juntas de Distrito o en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía.
4. El 065, a fin de garantizar el derecho a “envejecer en casa”, contemplarán la posibilidad de realizar trámites administrativos para personas mayores dependientes en su domicilio.
5. El 065, a fin de garantizar que se pueda atender la totalidad de la cartera de servicios, tendrá un equipo de trabajo constituido por personal funcionario, que contará con programas de productividad laboral específicamente diseñados para esta función en consideración a que sea necesario un tiempo asignado para la cita más amplio del estándar.
6. El 065 tendrá vocación de ser ampliada a cualquier necesidad de las personas mayores, incluyendo otras Administraciones Públicas, del Estado y Autonómica.
7. Se desarrollará, así mismo, la habilitación del personal funcionario de las oficinas de Línea Madrid para que, de acuerdo con el Artículo 12 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, de Procedimiento Administrativo Común de las
Administraciones Públicas, pueda asistir plenamente a los interesados facilitando sus gestiones tal y como también obliga la normativa en materia de administración electrónica.
8. El Ayuntamiento de Madrid establecerá un servicio de oficinas móviles de atención a la ciudadanía que recorra todos los barrios de la ciudad de Madrid, en las que puedan realizarse todos los trámites administrativos en los términos recogidos en la presente propuesta.
9. El Ayuntamiento de Madrid implementará de forma universal y permanente en todas sus oficinas presenciales la solicitud de cita previa de forma presencial; ofreciendo, caso de haber entradas en la agenda libres, dar la cita en el mismo día.
10. El Ayuntamiento de Madrid incrementará los programas de Alfabetización Tecnológica ya existentes y creará nuevos programas que favorezcan la transición de aquellas personas que deseen hacerlo.
11. El Ayuntamiento de Madrid realizará una evaluación y rediseño de formularios electrónicos para adecuarlos y hacerlos accesibles, mejorando la comprensión ciudadana de los mismos.
12. Se instará a la administración general del estado y autonómica, a replicar en sus oficinas estas medidas de acercamiento y garantía de servicio universal del acceso a la Administración Pública.
En relación al acceso de las personas mayores a los Servicios Bancarios.
13. El Ayuntamiento de Madrid revisará el cálculo de la tasa por aprovechamiento del dominio público local por el uso de cajeros automáticos propiedad de las entidades financieras ante el reciente cierre de oficinas bancarias. Así mismo establecerá un tipo diferenciado cinco veces superior para aquellas entidades que no acrediten que prestan servicios presenciales a los mayores y, por tanto, realicen un uso más intensivo de sus cajeros.
14. El Ayuntamiento de Madrid incluirá, como condición especial de ejecución, en todos los contratos y convenios de colaboración que realice con Entidades Bancarias, el requisito de certificar que prestan, en todas las sucursales del municipio de Madrid, un horario de atención exclusiva a personas mayores.
15. El Ayuntamiento de Madrid revisará los contratos y convenios actualmente vigentes con el fin de modificar las condiciones técnicas de la prestación del servicio financiero, por interés general, para establecer la obligatoriedad de las entidades de establecer, en todas las sucursales, un horario de atención exclusiva a personas mayores.
