FACUA-Consumidores en Acción ha criticado «las enormes carencias del proyecto de ley «de servicios de atención a la clientela aprobado en el último Consejo de Ministros y ha lamentado que el Ministerio de Derechos Sociales, Consumo y Agenda 2030 (Sumar) «no haya atendido sus reivindicaciones». El texto, que deja intacto el propuesto en la anterior legislatura, «plantea larguísimos plazos de respuesta a las reclamaciones y no incluye indemnizaciones a los consumidores por incumplirlos».
Las empresas afectadas por la regulación dispondrán de nada menos que 15 días para dar respuesta a las reclamaciones de los consumidores por cuestiones como irregularidades en la facturación, deficiencias en la calidad de sus productos y servicios o incumplimientos de sus compromisos publicitarios y contractuales. Un plazo que FACUA considera «excesivo, muy superior al establecido en normativas sectoriales anteriores, como la del sector eléctrico, que desde 2007 fija cinco días hábiles».
Sin indemnizaciones
El contenido del proyecto de ley tampoco establece ningún tipo de compensación a los consumidores que no reciban respuestas a sus reclamaciones en el plazo establecido. FACUA viene advirtiendo que «de poco sirve establecer un plazo si no va aparejado del pago de una cantidad ante su incumplimiento». Esas indemnizaciones «ya están contempladas desde hace casi dos décadas en la normativa eléctrica», que las fija en 30 euros y que la asociación pretendía que se elevasen ahora a 50 euros «para todas las empresas obligadas al cumplimiento de la futura ley de atención a la clientela».
La principal novedad con la que se presenta la norma, la obligación de que sea una persona y no un robot quien atienda al consumidor, es en realidad algo que ya recoge la legislación desde 2007. La “atención personal directa” en los servicios de atención telefónica viene recogida en el artículo 21.2 del texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios.
FACUA también considera «excesivo» el plazo máximo de 3 minutos para que las llamadas sean atendidas y recuerda que el borrador de la ley en el que trabajó primer gobierno de Mariano Rajoy contemplaba que fuese de 2 minutos.
Banca, energéticas y telecos
Además, la banca, las compañías energéticas y las de telecomunicaciones podrán podrán seguir aplicando su normativa sectorial con carácter preferente si en ella se regula el servicio de atención al cliente, aunque esta sea más laxa que la ley de servicios de atención a la clientela. No prevalece el principio de aplicación del derecho pro consumidor, por el que ante la existencia de disparidad normativa, se debe aplicar la más favorable a los consumidores.
«Uno de los pocos elementos novedosos del texto es la prohibición de seguir reclamando supuestas deudas o proceder al corte de servicios a los consumidores mientras estén tramitándose sus reclamaciones», exponen. Sin embargo, FACUA considera «escandaloso» que las compañías de telecomunicaciones «fueran expresamente excluidas de dicha prohibición, siendo además las empresas que más incurren en dichas prácticas».
