La Junta de Gobierno ha conocido hoy la Memoria Anual del Instituto Municipal de Consumo del Ayuntamiento de Madrid correspondiente a 2025. Un documento que ha presentado la delegada de Economía, Innovación y Hacienda, Engracia Hidalgo, y que constata la plena consolidación de este organismo como un servicio público de carácter esencial en las tareas de protección, información, formación y defensa legal de los derechos de las personas consumidoras en la capital, como ha destacado la vicealcaldesa y portavoz municipal, Inma Sanz, en la rueda de prensa posterior.
Durante 2025, la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) Central atendió un total de 14.928 consultas, de las que 11.110 fueron canalizadas por medio del correo electrónico. Una de las mayores fortalezas del servicio radica en su celeridad de respuesta, puesto que el 100 % de las consultas telemáticas fueron atendidas y contestadas en un plazo de tiempo inferior a los cinco días hábiles. En lo que se refiere a las citas previas (presenciales o telefónicas) el 98,78 % fueron concedidas en un período inferior a diez días. El canal menos utilizado fue la personación sin cita previa, con 1.238 solicitudes de información.
En lo referente a la gestión técnica de controversias y conflictos en el ámbito del consumo, el conjunto integrado de la red OMIC asumió la tramitación formal de 15.798 expedientes en concepto de reclamaciones, quejas y denuncias. La efectividad del procedimiento de intermediación acreditó un beneficio directo para los administrados, obteniendo un resultado favorable, ya sea de forma total o parcial, para las personas consumidoras en el 55,70 % de los casos gestionados.
Altísimo grado de satisfacción en el ciudadano
La evaluación del desempeño efectuada por los propios ciudadanos refrendó la calidad y cercanía de los funcionarios municipales. Según se desprende de los resultados de la encuesta de satisfacción realizada durante el ejercicio 2025 (basados en una muestra de 3.400 encuestas), el 93,51 % de los encuestados mostró una satisfacción generalizada respecto al trato profesional recibido y la diligencia demostrada por la plantilla.
Asimismo, se otorgaron puntuaciones excelentes en el desempeño con un 8,7 sobre 10 en la preparación técnica de los profesionales, un 9 sobre 10 en amabilidad y cortesía y un 8,8 sobre 10 en claridad conceptual de la información brindada.
El mecanismo de resolución extrajudicial de conflictos registró la cifra histórica de 1.586 solicitudes de arbitraje, representando un incremento absoluto superior al 170 % en comparación con el ejercicio anterior. Este repunte estuvo impulsado de por la implantación de la nueva distribución competencial que introdujo el Reglamento regulador del Sistema Arbitral de Consumo.
Casi 15.000 actuaciones inspectoras
En el ámbito de la inspección en materia de consumo, a lo largo del año 2025, los servicios municipales planificaron y ejecutaron 11 campañas, con un total de 15.458 actuaciones inspectoras, 11.712 establecimientos inspeccionados y el control de 9.554 productos. Entre las campañas desarrolladas, destacan las de peluquerías, inmobiliarias, venta ambulante autorizada, material de construcción y venta de segunda mano, entre otras. Como consecuencia directa de estas acciones inspectoras de control, se iniciaron 867 expedientes sancionadores, por un importe total de 1,2 millones euros.
Además, a través de la Red de Alerta, se tramitaron 366 notificaciones de riesgo, lo que permitió la retirada de 1.677 productos potencialmente peligrosos para la salud o la integridad física de los usuarios como, por ejemplo, juguetes, material eléctrico o disfraces.
La educación y la formación como prevención
La memoria anual también pone el foco en la vertiente preventiva a través de la educación, la divulgación masiva y la formación de la población. Durante 2025, el instituto generó 902 publicaciones en redes sociales oficiales y ejecutó 170 actualizaciones de contenido especializado en el portal web municipal de consumo, reforzando las campañas de concienciación orientadas a incentivar la adopción de pautas de consumo responsable e informado. En este marco de fomento de las buenas prácticas, se engloba la primera edición de los Premios Consumo Responsable Ciudad de Madrid.
A nivel estrictamente formativo, el Instituto Municipal de Consumo llevó a cabo 1.452 acciones, con 28.787 participantes en los 21 distritos. Esta estrategia se complementó con 750 visitas de asesoramiento técnico orientadas a comercios de proximidad.
Los resultados consolidados en la Memoria de Actuaciones de 2025 permiten al Instituto Municipal de Consumo reafirmar con solidez su compromiso estratégico de garantizar una protección jurídica y administrativa eficaz a la ciudadanía madrileña. A través de este balance de gestión, el Ayuntamiento de Madrid consolida un modelo de gestión pública basado de forma simultánea en la proximidad vecinal, el rigor técnico de sus funcionarios, la accesibilidad universal a sus oficinas y la constante transparencia institucional.
