Nuevo contrato de 81,2 millones de euros para Línea Madrid, que implantará Chat-Bot e IVR telefónica

La Junta de Gobierno municipal ha aprobado hoy la licitación de un nuevo y ambicioso contrato para los canales de atención a la ciudadanía de Línea Madrid que, mediante una fórmula de «colaboración público-privada», contará con un presupuesto plurianual de 81,2 millones de euros (un 55% más de inversión respecto al anterior modelo), logrando un volumen de atenciones que supere los 29 millones, un 32% más que las contempladas en el vigente.

Este nuevo contrato se extenderá del 1 de mayo de 2022 al 28 de febrero de 2026, con una posible prórroga de 12 meses, según ha informado en la rueda de prensa posterior a la Junta de Gobierno la concejala delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana, Silvia Saavedra.

El contrato contempla, por un lado, la implementación de canales tradicionales como la atención telefónica gratuita (24 horas al día, 7 días a la semana gracias al teléfono 010) y la atención presencial y, por otro lado, canales más novedosos que atañen a redes sociales y chat online, en una clara apuesta de Línea Madrid por la innovación. En este sentido, se incorporarán vías de atención automatizada que se prestarán a través de Chat-Bot e IVR telefónica, tecnologías basadas en programación de inteligencia artificial que convivirán con otros canales de mensajería instantánea y Oficina Virtual.

El nuevo contrato ha sido impulsado por el Área Delegada de Coordinación Territorial, Transparencia y Participación Ciudadana para redimensionar un servicio municipal importante, teniendo además en cuenta el incremento del volumen de servicio de todos los canales, la incorporación de servicios en las Oficinas de Atención a la Ciudadanía (OAC), la implantación de canales automatizados, la mejora de la tecnología y la posibilidad de prestar servicios en modo de teletrabajo.

Requisitos exigentes para el adjudicatario

El nuevo adjudicatario del contrato deberá proporcionar una infraestructura tecnológica sin precedentes que incluya elementos como una centralita telefónica en la nube, otra de procesamiento de datos, un sistema de gestión de relaciones con los ciudadanos actualizado (CRM), un sistema analítico, un sistema de facturación automática y un sistema para el apoyo a la atención en diversos idiomas y en lenguaje de signos.

Asimismo, dentro de esa dotación de infraestructura tecnológica, se exigirá un sistema de atención por redes sociales con una nueva herramienta de gestión y analítica de redes sociales de marketing digital, una novedosa infraestructura para un sistema de mensajería instantánea, así como un nuevo sistema de Chat Bot y de atención por video llamada.

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