La Comunidad de Madrid ha atendido a través del 012 un total de 7.766.327 llamadas y 3.445.029 interacciones por otros canales, como el chat, correo electrónico, alertas o buzón de voz a lo largo de la presente legislatura. En conjunto, han sido más de 11 millones de consultas realizadas por los madrileños.
El Consejo de Gobierno en funciones autorizó ayer, por procedimiento abierto y pluralidad de criterios, la contratación de este servicio de información y atención multicanal de la Comunidad de Madrid, destinando un gasto plurianual para los años 2021 y 2022 de 2.711.422 euros y seguir ofreciendo los más altos estándares de calidad en su funcionamiento.
Este canal de información 012 es el preferido por los ciudadanos a la hora de realizar sus consultas, y como tal se va adaptando a la información más demandada en cada momento. De este modo, se han puesto en marcha servicios de atención especializada para personas con discapacidad visual para proporcionarles soporte durante la jornada electoral, así como apoyo y asesoramiento especializado sobre tramitación de la Línea COVID de ayudas directas a autónomos y empresas.
En este sentido, desde 2019, el 012 ha experimentado en los canales digitales un notable crecimiento que se ha acrecentado aún más con motivo de la pandemia. Así, el volumen de correos electrónicos atendidos en 2020 se incrementó un 74% respecto al año anterior, mientras que las consultas mediante chat subieron un 64%. Durante el pasado año, se contabilizaron 57.155 consultas relacionadas con aspectos no sanitarios vinculados al coronavirus.
Por otra parte, en los cuatro primeros meses de 2021, las materias sobre las que más consultas se han tratado han sido Asuntos Sociales (15%), Vivienda (13,5%) Transporte (13%) y Salud (12%), siendo la mayoría de ellas formuladas por mujeres (62%).
El servicio 012 cuenta con 171 agentes que atienden a los ciudadanos todos los días de la semana de 8 de la mañana a 10 de la noche, incluyendo sábados domingos y festivos, en los que el servicio se presta desde las 10 de la mañana. Además, del total de agentes destinados al servicio, un 76% son mujeres y el 45% cuentan con alguna discapacidad visual.
Atención especializada por materias
Para tratar cualquier consulta general vinculada a las competencias de la Comunidad de Madrid, este servicio cuenta con distintas subplataformas en las que se presta a los ciudadanos un asesoramiento especializado por materias. En este sentido, el volumen de consultas se ha concentrado en empleo, con 43.794, seguido de educación (37.064), consumo (10.349) e inmigración (5.850).
También dispone este canal con un asesoramiento y apoyo para colectivos vulnerables, como el 012 Mayor y el 012 Mujer. En el primero, se informa sobre ayudas, recursos y programas destinados a la atención de las personas mayores. En este sentido, y desde el 1 de septiembre de 2019, se recibieron un total de 3.090 consultas.
El 012 Mujer es un teléfono de ayuda destinado a posibles víctimas de algún tipo de violencia pero que aún no se han decidido a denunciar, en el que se les proporciona información necesaria sobre los recursos disponibles, asesoramiento jurídico, apoyo psicosocial, orientación, ayudas económicas o programas de inserción sociolaboral. Este servicio, que prestan psicólogas especializadas en la materia, tuvo en el mismo periodo 9.164 consultas.
Igualmente, a través de este canal de información se articula la Telebiblioteca, un servicio de préstamo a domicilio dirigido a personas mayores de 70 años o con discapacidad que ha atendido 2.567 peticiones en esta legislatura.
La evolución del servicio 012 estará alineada con la transformación digital en la que está inmersa la Comunidad de Madrid, trabajando por una atención multicanal que proporcione a la Administración regional una visión 360º de las necesidades de los ciudadanos para adaptarse a sus demandas y ritmo de vida en una sociedad cada vez más digitalizada.
Todo ello se ha llevado a cabo manteniendo la necesaria atención a colectivos afectados por la brecha digital que todavía no hacen un uso intensivo de este tipo de canales digitales, teniendo como reto de futuro seguir asegurando una atención de calidad.
