- El índice de calidad del servicio ha obtenido una puntuación de notable, incrementando la calificación con relación a la edición anterior del estudio.
- Puntos fuertes destacados: la puntualidad, la limpieza y conservación de los vehículos, la iluminación, la facilidad para acceder a la parada y para subir y bajar de los metros ligeros.
Camino de cumplir los 13 años desde la puesta en marcha del servicio comercial de Metro Ligero Oeste (MLO), un 88% de los usuarios de MLO sigue valorando satisfactoriamente, o de forma excelente, el servicio de este medio de transporte alternativo y sostenible.
Según los datos de la Índice de Satisfacción del Cliente (ICS) obtenidos a finales de 2019, en una encuesta externa que se realiza de forma periódica entre los viajeros para conocer su opinión respecto al servicio global, el 10% de los usuarios opina que el servicio podría ser mejorable, restando de esta manera un pequeño 2% que muestra alguna crítica.
Los usuarios han otorgado una valoración de notable en el Índice de Calidad del Servicio, pasando de 7,83 en el año 2017 a 7,87 en el año 2018 y a un 8,1 el año pasado. Los datos registrados en esta encuesta consolidan los resultados obtenidos en años anteriores y respaldan la apuesta por la promoción y mejora del servicio prestado.
Desplazamiento y puntualidad, algunos de los atributos mejor valorados
El atributo más valorado en ambas líneas es la “facilidad para subir y bajar de los vagones” con una puntuación de 9,2 en ML2 y 9 en ML3. En segundo lugar, se encuentra la “iluminación en los trenes” y, en tercer lugar, compartiendo nota -8,7- las siguientes: “facilidad para acceder hasta el andén de la estación/parada” el “limpieza y conservación de los trenes” y la “puntualidad”. E
ntre la valoración de las dimensiones del servicio en su globalidad, el desplazamiento es la mejor valorada (8,43), seguida de los aspectos generales/organizativos (8,19) y los aspectos estructurales (8,06) – aspectos relativos a infraestructura, Información al usuario, personal de atención y seguridad-.
Los aspectos más importantes de un servicio ideal para los usuarios son la frecuencia del servicio (8,7), la puntualidad y la hora de inicio y cierre del servicio (ambas con mismo valor, 8,4).
Cuando se pregunta a los usuarios por su grado de satisfacción con el servicio de Metro Ligero Oeste, el agrupado de los que están muy y bastante satisfechos se eleva hasta el 85%. Los resultados obtenidos en la línea 2 -la que pasa por Pozuelo de Alarcón- son mejores (89% de satisfechos) que en la línea 3 (81%).
Usuarios leales
Los usuarios de MLO muestran una lealtad hacia el servicio muy alta. Casi 9 de cada diez declaran hacer siempre en MLO el desplazamiento que llevaban a cabo durante la realización de la encuesta. Entre el escaso porcentaje que sustituye este servicio por otro en este desplazamiento, lo hacen por el autobús principalmente (61%), seguido a bastante distancia por el coche propio (27%).
Disminuye el número de usuarios que han tenido la necesidad de poner una reclamación, siendo este pasado año del 96%.
