Los conflictos entre asegurados y compañías no paran de crecer en España. Según la Memoria del Servicio de Reclamaciones 2024 de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), el supervisor inició ese año 14.934 expedientes, un 11,50% más que en 2023. De ellos, 9.202 eran reclamaciones contra entidades aseguradoras, un 11,38% más que el año anterior. Es el bloque más voluminoso y el que más creció.
La tendencia viene de lejos: la DGSFP abrió 10.797 expedientes en 2022 y 13.394 en 2023. En tres años, la actividad del organismo ha subido casi un 40%.
Qué se reclama
El hogar y los multirriesgos encabezan la lista con 3.905 reclamaciones (42,44% del total). Les siguen los vehículos, con 1.841, y los seguros de vida, con 977. Después aparecen enfermedad (946), pérdidas pecuniarias diversas (512) y responsabilidad civil general (292). Según la DGSFP, en casi todos los ramos se repiten los mismos dos motivos: el rechazo del siniestro por parte de la entidad y la disconformidad con el importe de la indemnización.
El asegurado gana con frecuencia, pero no siempre llega a la meta
El dato más llamativo es el sentido de las resoluciones. El 44,67% de las reclamaciones resueltas terminó con un informe favorable al reclamante y el 30,09% con uno favorable a la entidad. En el 25,24% restante el Servicio no pudo pronunciarse. Si solo se cuentan los expedientes en los que hubo pronunciamiento, el propio supervisor calcula que aproximadamente el 59,75% se resolvió a favor del reclamante.
Hay matices importantes. Los informes de la DGSFP no son vinculantes. Además, en 530 casos el supervisor remitió a las partes al trámite pericial del artículo 38 de la Ley 50/1980, de Contrato de Seguro, y en otros 473 concluyó que el conflicto debía resolverlo un juez porque exigía pruebas que solo pueden practicarse en vía judicial.
El error más común: saltarse un paso
La vía administrativa también tiene una trampa formal. En 2024 la DGSFP no admitió 5.152 escritos. La primera causa, según la Memoria, es que el ciudadano no había acudido antes al servicio de atención al cliente o al defensor del cliente de su aseguradora. La Orden ECC/2502/2012 exige ese paso previo: solo después se puede acudir al supervisor, cuando la entidad haya desestimado la queja o haya transcurrido un mes sin respuesta si el reclamante es consumidor.
Las propias compañías también publican sus cifras. Según la DGSFP, las aseguradoras recibieron en 2024 un total de 145.568 quejas y reclamaciones. De las 137.147 que resolvieron, estimaron el 37,07% y desestimaron el 51,85%.
Los derechos que conviene conocer
- Cláusulas limitativas (artículo 3): solo valen si están destacadas de forma especial y el tomador las ha aceptado específicamente por escrito.
- Intereses de demora (artículo 20): penalizan a la compañía que se retrasa en pagar sin causa justificada.
- Supervisión del sector: la Ley 20/2015 encomienda a la DGSFP vigilar la conducta de mercado de las aseguradoras.
El abogado Roberto Toro, cuyo despacho está especializado en responsabilidad civil y en reclamaciones a aseguradoras, considera que estas cifras deben leerse con prudencia. Según el despacho, la reclamación ante el supervisor es una herramienta útil y gratuita, pero no obliga a la compañía; muchos de los asuntos que la DGSFP remite a peritos o a tribunales son precisamente los de mayor cuantía. Para ampliar información puede consultarse la web de el abogado Roberto Toro. De acuerdo con la firma, el momento decisivo suele ser el principio: conviene conservar la póliza completa, dejar constancia escrita de cada comunicación y pedir siempre que el rechazo del siniestro llegue por escrito y motivado.
Las cifras de la DGSFP describen un mercado en el que el conflicto crece más deprisa que el propio negocio, y muestran que buena parte de los rechazos no resisten una revisión independiente. Reclamar funciona más a menudo de lo que se cree, pero exige respetar el orden de los trámites y, en los casos complejos, contar con asesoramiento especializado antes de que corran los plazos: en los seguros de personas el plazo de prescripción general es de cinco años, y de dos en los de daños, según el artículo 23 de la Ley de Contrato de Seguro.
Fuentes:
Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP), Memoria del Servicio de Reclamaciones 2024; Ley 50/1980, de Contrato de Seguro; Ley 20/2015; Orden ECC/2502/2012.
