La Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) advierte de que la obligatoriedad de la cita previa para ser atendido presencialmente en la administración pública sigue generando importantes barreras para miles de ciudadanos, especialmente para personas mayores, colectivos vulnerables y quienes no cuentan con destrezas digitales suficientes. Lo que nació como una medida excepcional durante la pandemia se ha consolidado como un filtro que impide un acceso igualitario a servicios esenciales, vulnerando principios básicos de proximidad, calidad y atención adecuada al ciudadano.
OCU ha realizado un estudio práctico para evaluar la disponibilidad real de citas en el Instituto Nacional de la Seguridad Social (INSS), centrándose en un trámite crítico: la solicitud de pensión de jubilación. El análisis se llevó a cabo en oficinas de 26 provincias, con seis intentos a lo largo de dos semanas. Los resultados muestran que la situación sigue siendo inaceptable: en más de la mitad de los intentos no se consiguió cita en la misma ciudad. De hecho, en capitales como Granada, Tarragona, Valencia o Zaragoza no se obtuvo ninguna cita en ninguno de los seis intentos.
Entre las grandes ciudades, únicamente Bilbao, Murcia y Málaga presentan tasas moderadamente aceptables de disponibilidad, aunque a costa de unos plazos excesivos: una media de 28 días de espera en Bilbao, 20 en Murcia y más de 23 en Málaga. Una demora incompatible con los principios de servicio público eficiente y próximo.
OCU amplió el análisis al Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) para solicitar la prestación por desempleo, un trámite de urgencia que debe completarse en un máximo de quince días hábiles para no perder derechos económicos. Aunque los resultados son algo mejores que en el INSS, la situación dista de ser razonable: en Barcelona y Tarragona no se pudo obtener cita ni en la capital ni en el resto de la provincia. Y en Albacete, Bilbao u Oviedo las citas disponibles se ofrecen entre 28 y 32 días después, plazos que conducen directamente a la pérdida de parte del subsidio o fuerzan a completar el trámite online, aun cuando el solicitante carezca de medios o habilidades tecnológicas.
Ante este panorama, OCU exige:
• Fin de la cita previa obligatoria para atención presencial y creación de un carril prioritario. La cita previa debe suprimirse, tal como se prometió, al menos para trámites urgentes. Hasta que esto ocurra, es imprescindible habilitar atención rápida para colectivos vulnerables, personas mayores sin certificado digital y ciudadanos con plazos críticos.
• Acompañamiento digital garantizado. Las principales oficinas de la administración deben disponer de mesas de apoyo sin cita previa para asistir en la obtención y el uso de certificados digitales. Además, OCU propone un plan nacional con campañas informativas y puntos fijos en barrios, para promover un acceso igualitario a la administración electrónica.
• Estándar de servicio público con plazos máximos. OCU reclama un compromiso vinculante para resolver trámites urgentes en un máximo de 5 días y el resto en un máximo de 10. Este estándar debe incluir estadísticas públicas mensuales por oficina y sanciones internas cuando existan demoras injustificadas.
