¿Cuáles son las tiendas online con mayor satisfacción de sus usuarios?, ¿y las que reúnen una menor satisfacción? Las más de 23.000 opiniones que recoge una encuesta de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) sobre la facilidad de uso de las webs, la variedad de productos que ofrecen, su descripción, el nivel de precios o las incidencias permiten descubrir su nivel de satisfacción y los problemas más habituales a los que se enfrentan.
Y las percepciones de los usuarios son en general buenas. Aun así, en un 13% de las compras online se reporta algún problema, incidencia o inconveniente. En estos casos, los retrasos respecto a la fecha de entrega son el más habitual (11% entre las compras con problemas), pero no los más molestos, que tienen que ver con productos que llegan dañados (8%), distintos a los descritos (8%) o que, sencillamente nunca llegan (6%). Aunque en caso de problemas no suele haber excesivas dificultades para devolver el producto y obtener el reembolso de la compra.
Pero todas las tiendas online sufren los problemas con la misma frecuencia. Son más habituales en los grandes Market Places multiproducto (que venden tanto productos propios como de otras marcas), como Aliexpress o La tienda en casa. Pero también en las tiendas online de Worten y Conforama. Por el contrario, la satisfacción es mayor en las webs especializadas en ropa y deportes, así como en las parafarmacias, las droguerías y las tiendas de electrónica. En concreto, destacan positivamente webs como:
- Mango, Zara, Nike, seguidas de Cortefiel y Desigual entre las tiendas online de ropa y deportes.
- Farmavazquez, Perfumes Club, Naturitas y Bulevip en Parafarmacia y droguería.
- Apple, PC Componentes, Cartucho.es, Samsung y HP en electrónica.
- Dyson, Balay y Bosch en electrodomésticos.
- Nespresso, Vinoselección y Dolcegusto en alimentación.
- La Redoute y Amazon en multiproducto.
- Thomann en instrumentos musicales.
- Westwing en hogar y decoración.
En cualquier caso, frente a un problema, OCU recuerda que el consumidor tiene un plazo de 14 días naturales para devolver el producto sin explicación ni coste alguno, salvo que se estipule que los gastos de devolución corren a cuenta del comprador. Desde ese momento, el vendedor deberá reembolsar el precio en un plazo de otros 14 días. En cuanto a la garantía de compra, es la misma que para un producto adquirido en una tienda física: tres años. Y ante cualquier problema, OCU recuerda la opción de utilizar la plataforma Reclamar. Es un procedimiento sencillo y gratuito que puede facilitar un acuerdo y no excluye la vía judicial.
