Los usuarios que visitan la sede de la Empresa Municipal de la Vivienda y Suelo (en la calle Palos de la Frontera, 13) califican con un sobresaliente la atención recibida por parte de los técnicos de la EMVS. La Encuesta de Satisfacción Ciudadana 2021, la tercera que realiza la empresa pública, revela que los vecinos que acuden a las oficinas para recabar información sobre los planes de vivienda, alquiler y rehabilitación valoran con una nota media de 9,53 sobre 10 el trato y la información que reciben.
La encuesta valora tres aspectos: la preparación técnica del personal de la EMVS que atiende a los usuarios, la claridad en el lenguaje utilizado para explicar y resolver las preguntas y dudas que se plantean y el trato y la cortesía recibidos. En estos tres criterios, los encuestados valoran con más de un 9 sobre 10 la preparación técnica (9,49), el lenguaje usado (9,59) y el trato recibido (9,61).
La mayoría de las personas que visitan estas oficinas (el 47 %) tiene como objetivo informarse de los planes de acceso para solicitar una vivienda protegida. Desde que comenzó este mandato, la EMVS ha realizado ya cuatro convocatorias públicas para ofertar más de 1.400 viviendas. El segundo motivo está relacionado con los planes de alquiler que en 2021 puso en marcha el Ayuntamiento de Madrid: Reviva y SIA. También hay un importante porcentaje de personas que se han acercado a la sede de la EMVS para recibir información sobre la tramitación de ayudas a la rehabilitación. El 30 % de los encuestados ha acudido por primera vez a estas oficinas.
“Con estas encuestas que realizamos periódicamente, pretendemos pulsar el grado de satisfacción de los madrileños que necesitan conocer los servicios públicos relacionados con la vivienda que presta el Ayuntamiento de Madrid, poniendo de manifiesto la gestión abierta, transparente y eficiente que desarrollamos. Es un orgullo contar con unos trabajadores comprometidos con la importante función social de la empresa y comprobar, sobre todo, que su trabajo es altamente valorado por los ciudadanos. Nuestro objetivo es seguir en esta línea”, explica Álvaro González, concejal delegado de Vivienda y presidente de la EMVS.
La crisis sanitaria provocada por el coronavirus ha hecho que la EMVS se replantee la manera de relacionarse con los ciudadanos. Para mejorar los canales de comunicación y respetar las medidas de seguridad e higiene establecidas en este nuevo escenario, en junio de 2020, la EMVS puso en marcha el servicio de Cita Previa y Atención Personalizada que facilita la tramitación de todo tipo de documentación y que evita, principalmente, visitas y desplazamientos innecesarios. El objetivo es ahorrar tiempo a los vecinos y responder de manera ágil y sencilla a las consultas. En el segundo semestre de 2020 se atendió mediante este servicio a 11.965 personas, cifra que subió a 20.574 en 2021. Es decir, un total de 32.539 usuarios. El 90,5 % de las consultas fueron resueltas de manera telemática y solo el 9,5 % restante necesitó personarse en las oficinas.
Precisamente, en junio de 2020, la EMVS recibió por parte de la Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR) el certificado UNE93200 que acredita que cumple los estándares de calidad recogidos en su Carta de Servicios. Unos estándares que miden que los tiempos de respuesta de las peticiones que recibe la EMVS por parte de los usuarios son muy cortos, además de valorar muy positivamente la preparación técnica del personal de la empresa y la atención al público con un trato amable.
